Con
l’avvento del digitale, il consumatore finale ha sempre più mezzi
per potersi informare sui prodotti che desidera comperare e molto
spesso ha anche a disposizione vari canali di acquisto, partendo dai
classici punti vendita fisici agli innovativi e sempre più richiesti
servizi E-Commerce.
Sono molti gli studi che testimoniano l’importanza di impostare le proprie strategie di marketing, vendita e anche di retail mettendo al centro il consumatore, cercando di costruire una ”customer experience omni-channel” che lo coinvolga in maniera profonda, ripensando in maniera differente alle connessioni emotive che lo legano al marchio, in una visione d’insieme che va dal Brand Design al Channel Design.
La chiave è, l’ascolto del cliente e di ciò che a lui interessa, in modo da rafforzare il cosiddetto “Customer Value”. Tutto questo porta ad avere un cliente più soddisfatto e allo stesso tempo fidelizzato, e di conseguenza più propenso ad acquistare a lungo nel tempo quel brand, aumentando la frequenza d’acquisto e la spesa media.
Costruire
il “Customer Value” non è molto semplice per i Brand,
soprattutto per quelli che vogliono creare una forte connessione
emotiva con i clienti, come emerge da uno studio condotto da Value
Lab sul mettere a leva il “Customer Value” per poter incrementare
il business dove i risultati sono stati presentati da Marco Di Dio
Roccazzella, Equity Partner and Director of the Fashion & Luxury
Practice di Value Lab.
Dallo
studio emerge che una spesa media di € 550 all’anno effettuata
dai clienti dei marchi premium lifestyle, con il risultato di una
bassa frequenza di acquisto e di pochi prodotti effettivamente
comprati. Di media, il consumatore si reca nei punti vendita poco più
di una volta all’anno e meno del 18% dei clienti acquista più di
una volta nella stessa boutique. I dati mostrano, che, i cosiddetti
“top clients” rappresentano circa il 4% dei clienti totali, ma
valgono per più del 22% del valore complessivo del mercato, mentre i
“clienti di seconda fascia”, arrivano al 36% della base
totale dei clienti e arrivano a il 57% del valore globale del
mercato. In sostanza quindi esiste una fascia di mercato che
rappresenta una grandissima opportunità di sviluppo per le aziende
del settore “Premium - Lifestyle”, spesso inesplorata e ignorata
dai player del settore.
È
evidente che il futuro e lo sviluppo dei Brand si gioca proprio sul
prendere seriamente in considerazione nuovi dati nella programmazione
delle proprie strategie di marketing e di vendite in modo da
migliorarne le performance, lavorando per tipologie di clienti e
segmentando il mercato per target; in questo modo sarà possibile
ottenere delle strategie di comunicazione che rispondono meglio
alle tipologie di clienti e favoriranno un ingaggio all’acquisto
più efficace.
Come
afferma Marco Di Dio Roccazzella, infatti, “I benefici apportati
da una gestione virtuosa della Customer Experience Omnicanale sono
molteplici, tra cui un incremento della retention, con una riduzione
del 20% – 28% dei clienti defezionati, oltre che a un aumento
dell’acquisto medio che può raggiungere +40%, con una crescita
degli indici di cross selling che varia dal 13% al 22% e una
redemption sostanziosa (da 4 a 8 volte) delle campagne di marketing
e/o di contatto tramite il sales associate in Boutique. Si
ottiene, infine, una maggiore soddisfazione del cliente, che,
percependo una migliore qualità del servizio reso, raccomanda a
terzi il Brand, facendo registrare un incremento totale del 20-25%
dell’advocacy”.
Brandy
(www.brandyspace.com),
primo evento in Italia dedicato alle strategie omni-channel per i
marchi fashion, food e living, che si terrà a Milano questo 7
e 8 Ottobre agli East End Studios di via Mecenate 90, è nato proprio
per dare risposte alle nuove esigenze emerse con la nascita del
cliente “omni-channel”.
L’evento,
è caratterizzato da un’area Business che va a coinvolgere aziende
d’eccellenza con una programma da convegno con relatori
d’eccezione, tanto che affronterà tematiche come l’evoluzione
del retail, l’esperienza del cliente finale, le politiche di
branding, la customer experience, omnicanalità e E-Commerce, la
gestione delle risorse umane e le prospettive del settore.
I
relatori si confronteranno sulle sfide
del presente guardandolo in prospettiva; top manager di
aziende italiane come Fabio Degli Esposti di Nespresso Italiana e
Marco Palmieri di Piquadro; su Branding
e ingaggio emotivo del cliente nel mercato globale Matteo
Alessi di Alessi e Carlo
Urbinati di Foscarini.
Le
tematiche di omnicanalità, E-Commerce e della customer experience
verranno, affrontate da rappresentanti di importanti Brand e player
del settore come Andreas Shmeidler di Vente-Privee, Enrico Fantaguzzi
di Twin-Set, Carlo Torrani di Missoni Home, Sauro Mariani di Antony Morato,
Daniele Fregnan di Benetton Group e Simone Panfilo LOVEThESIGN.
Si
segnala che la sessione su come
cambia il retail, dove interverranno il Gruppo OVS,
H-art - AKQA e AW LAB i quali metteranno in evidenza la tematica
focus su come conquistare il
cliente e migliorarne
l’esperienza, rappresentate dalle esperienze di
Elisabetta Franchi, THUN, EcorNaturasì, Renè Coavilla.
Inoltre
si sottolinea, che il 7 Ottobre ci sarà anche Luca Solca,
Managing Director, Sector Head Global Luxury Goods in Exane BNP
Paribas e la sessione di giovedì 8 Brand
da soli o in portafoglio?, con vari speaker tra cui Andrea
Ottaviano di L Capital Advisory e Enrico Mambelli di Iconix Brand New
York.
Brandy si rivolge principalmente a manager ed imprenditori, ed è
organizzato da Quintegia, società fondata a Treviso nel 2003 con
l'obiettivo di creare tramite eventi, attività di formazione ed
elaborazione di ricerche nuove interazioni tra persone, aziende,
competenze e informazioni, finalizzate a processi di cambiamento e
innovazione. Fa capo a Quintegia, da oltre dieci anni, il principale
evento europeo B2B destinato agli operatori del marketing e della
distribuzione in ambito automotive.
Per Maggiori Informazioni: www.brandyspace.com
